Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan STNK pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Dumai

Abstract

Tingginya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang cepat, tepat, dan transparan menjadi tantangan bagi instansi pemerintah, termasuk Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Dumai, dalam memberikan layanan pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) yang berkualitas. Pengurusan STNK melibatkan berbagai pihak Kepolisian RI, Dinas Pendapatan Daerah, dan PT Jasa Raharja, sehingga memerlukan koordinasi dan kinerja optimal. Permasalahan,: gangguan sistem jaringan komputer yang menghambat proses pelayanan serta ketidaksesuaian waktu penyelesaian pelayanan dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam pengurusan STNK pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Dumai serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian ini menggunakan konsep teori Zeithaml et al. (1990) dengan lima dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL yaitu Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Populasi penelitian terdiri dari pegawai, petugas kepolisian, pihak Jasa Raharja, dan masyarakat jumlah 64 orang, dengan teknik sampling digunakan purposive sampling untuk pegawai dan accidental sampling untuk masyarakat. Dengan analisis menggunakan statistik deskriptif dengan skala Likert. Hasil penelitian ini dikategorikan CUKUP BAIK, berdasarkan rekapitulasi tanggapan dari 192 responden dengan total skor 2.218 atau persentase 51,88%. Faktor pendukung,kemampuan pegawai dalam menjalankan prosedur pelayanan secara akurat dan konsisten, serta respon cepat dalam memberikan informasi kepada masyarakat yang membutuhkan, termasuk penjelasan secara tertulis bagi yang kurang memahami penjelasan lisan. Sedangkan faktor penghambatnya keterlambatan penyelesaian pengurusan STNK, keterbatasan fasilitas penunjang seperti ruang tunggu dan area parkir yang kurang nyaman, serta masih adanya persepsi pelayanan diskriminatif dari sebagian masyarakat.